Patrones de servicio

Un patrón es una serie de variables constantes que son identificables dentro de un conjunto mayor de datos. Durante el proceso de levantamiento de servicios se identificaron 11 tipologías de patrones.

Patrones de servicios

Los 11 patrones que organizan los servicios son los siguientes:

1. Tamaño

Los patrones de tamaño nos hablan sobre la dimensión o magnitud del servicio, clasificándose de esta manera en macroservicio, programa, servicio o microservicio.

Macroservicios: Agrupan diversos programas y servicios, estos generalmente contienen lineamientos generales y/o funcionan como “instituciones” dentro de ST. (Ejemplos: Instituto Confucio, Centro de Aprendizaje)

Programas: Agrupan diversos servicios e instancias, son unificados por un concepto transversal a sus componentes.

Servicios: Agrupan diversos microservicios y puntos de contacto, constituyen la mayoría del contacto con los estudiantes. (Ejemplos: Habla conmigo, Apoyo en renovación de becas y beneficios).

Microservicios: Agrupan puntos de contacto, y se caracterizan por ser interacciones breves relacionadas o no a ciertos servicios. (Ejemplos: Pago del arancel, Diagnóstico LIM).

2. Dependencia

Los patrones de dependencia se refieren al vínculo de dependencia existente entre el servicio y una o más vicerrectorías. De esta manera encontramos servicios que requieren una coordinación única y otros que requieren de una coordinación múltiple.

Coordinación única: Servicios que requieren coordinación únicamente de una vicerrectoría y/o dirección, lo que muchas veces facilita su operación y entrega. (Ejemplos: CREA Empleo (DEEE), Festival de la Voz (DAE).

Coordinación múltiple: Servicios que requieren coordinación 2 o más vicerrectorías y/o direcciónes, lo que puede complejizar aún más su operación y entrega. (Ejemplo: Actividades de vinculación con el medio (VRA/VRAIP/VREVM).

3. Alcance

Los patrones de alcance se refieren al número de participantes involucrados como receptores del servicio, pudiendo ser un alcance individual o un alcance colectivo.

Individual: Servicios que tienen un alcance reducido, entregándose de forma individual a cada estudiante, y podrían implicar experiencias más personalizadas. (Ejemplo:Atención psicológica).

Colectivo: Servicios que tienen un alcance más amplio, que se entregan de manera simultánea a más de un usuario, y podrían implicar experiencias menos personalizadas.
(Ejemplo: Feria laboral).

4. Temática

Los patrones de temáticas agrupan a los servicios bajo 4 asuntos centrales o materias destacadas relacionadas al proceso formativo, al apoyo académico, a la vida estudiantil o al área de financiamiento y beneficios.

Proceso formativo: Instancias y servicios necesarios para que el estudiante finalice su ciclo formativo en la institución. (Ejemplos: Clases, prácticas profesionales, Proceso de titulación).

Apoyo académico: Servicios que entregan apoyo, ya sea herramientas o habilidades, al proceso formativo del estudiante y al desarrollo técnico y/o profesional del egresado (Ejemplos: Centro de Aprendizaje, Biblioteca, Talleres de empleabilidad).

Desarrollo integral: Servicios que promueven el desarrollo de la vida estudiantil y bienestar integral del estudiante en su paso por la institución. (Ejemplos: Actividades extracurriculares, Talleres de Bienestar y Salud mental).

Financiamiento y beneficios: Servicios que entregan apoyo en el ámbito financiero y de beneficios al estudiante en su paso por la institución. (Ejemplos: Apoyo en beneficios estatales, Reprogramación de deudas).

5. Momentos críticos

Los patrones asociados a momentos críticos se refieren a la instancia o momento en el cual el estudiante usa el servicio. De esta manera, se detectaron 11 momentos claves durante el ciclo de vida estudiantil donde se requieren distintos servicios.

  1. Cuando el estudiante quiere Informarse sobre instituciones (Ejemplo: Sitios web institucionales)
  2. Cuando el estudiante quiere Ser admitido (Ejemplo: Consultas a prospectos (Admisión)
  3. Cuando el estudiante desea Iniciarse como estudiante (Ejemplo: Semana Cero y Semana IVU.)
  4. Cuando el estudiante quiere Formarse académicamente (Ejemplo: Actividades de Vinculación con el medio.)
  5. Cuando el estudiante Buscar apoyo académico (Ejemplo: Tutorías Centro Aprendizaje)
  6. Cuando el estudiante Buscar financiamiento y/o pagar estudios (Ejemplo: Apoyo en formulario FUAS)
  7. Cuando el estudiante Buscar apoyo en bienestar estudiantil y salud mental (Ejemplo: Talleres de Salud mental)
  8. Cuando el estudiante desea Realizar actividades extracurriculares (Ejemplo: Mechoneo solidario.)
  9. Cuando el estudiante quiere Buscar empleo (Ejemplo: CREA Empleo)
  10. Cuando el estudiante desea Continuar los estudios (Ejemplo: Matrícula de Educación Contínua)
  11. Cuando el estudiante está por Finalizar estudios (Ejemplo: Proceso de titulación)

6. Disponibilidad

Los patrones de disponibilidad hablan sobre el periodo de tiempo durante el cual los servicios están disponibles para los estudiantes de Santo Tomás.

Permanente: Servicios que están disponibles durante toda la permanencia del estudiante en la institución. Ejemplos: Contact center, Soporte TI a estudiantes.

Por un tiempo determinado: Servicios que están disponibles durante períodos establecidos de tiempo para el estudiante, generalmente asociados a la planificación académica. Ejemplos: Inscripción de asignaturas.

Eventual: Servicios que están disponibles en un momento específico, estos servicios se pueden entregar en un día o una semana específica en el año. Ejemplos: Actividades de fiestas patrias.

7. Condicionalidad

Los patrones de condicionalidad categorizan a los servicios de acuerdo a si estos son requeridos u obligatorios para los estudiantes de realizar durante su permanencia en la institución versus aquellos servicios que son opcionales de ser utilizados por ellos.

Requerido: Servicios que son requeridos por la institución para que el estudiante finalice su proceso formativo. (Ejemplo: Clases, Apertura de expediente.)

Optativo: Servicios que no son requeridos por la institución para que el estudiante finalice su proceso formativo, y el estudiante puede decidir si acceder o no. (Ejemplo: Webinars del Instituto Confucio, Asesorías personalizadas de orientación profesional.)

8. Intercambio

Estos patrones nos hablan sobre el tipo de intercambio que ocurre entre el estudiante y la organización a través del servicio. Puede existir un intercambio o traspaso de información, un intercambio de recursos o bienes, o bien puede existir el desarrollo de una relación más profunda entre el estudiante y la Santo Tomás.

Informativo: Servicios que se basan su intercambio en la entrega de información al estudiante. (Ejemplo: Tupuedes.cl, Cápsulas de apoyo espiritual.)

Transaccional: Servicios que se basan en una transacción de recursos o bienes, sin generar una relación con el estudiante.
(Ejemplo: Pago del arancel, Biblioteca digital.)

Relacional: Servicios que basan su intercambio en generar una relación más profunda con el estudiante. (Ejemplos: Hermanos tomasinos presencial y virtual, Intercambio estudiantil.)

9. Direccionalidad

Los patrones de direccionalidad nos muestran si es el estudiante o la organización quien busca primero a su contraparte en el servicio.

ST a usuario: Servicios en los que, en el primer contacto, Santo Tomás busca/recluta a los estudiantes para la participación del servicio. (Ejemplos: Mentoring Socioafectivo.)

Usuario a ST: Servicios en los que, en el primer contacto, el estudiante busca a la institución para participar o utilizar el servicio.
(Ejemplos: Matrícula, Concurso de Innovación Social.)

10. Accesibilidad

Los patrones de accesibilidad nos hablan sobre el público objetivo al cual está dirigido el servicio, pudiendo ser un servicio que es sólo accesible para estudiantes, egresados o titulados Santo Tomás, versus aquellos servicios que están disponibles o abiertos para público general.

Estudiantes, egresados y titulados: Servicios que están disponibles únicamente para estudiantes, egresados y titulados de la Santo Tomás. Ejemplos: Centro de Aprendizaje, Laboratorios.

Público general: Servicios que están disponibles para estudiantes y que también se abren para el público general.
Ejemplos: Cursos online instituto Confucio, Sitios web institucionales.

11. Interacción

Los patrones de interacción se refieren al tipo de acción que realiza el estudiante al relacionarse con un servicio en particular. Existen ocasiones en que dentro de un mismo servicio el estudiante puede realizar varios tipos de acciones. Por ejemplo, podría informarse de algo, solicitar algo y pagar por algo. Se levantaron 10 patrones de interacción:

  1. Se informa de algo: Servicios donde el usuario conoce y entiende determinada información. (Ejemplo: Tupuedes.cl)
  2. Notifica algo: Servicios donde el usuario cuenta determinada información a la institución. (Ejemplo: Atención Directores de Carrera)
  3. Solicita algo: Servicios donde el usuario pide información, documentos o acciones.
    (Ejemplo: Apoyo Reprogramación deudas)
  4. Verifica algo: Servicios donde el usuario revisa cierta información que le permita comprobar respuestas.
  5. Se registra para algo: Servicios donde el usuario ingresa sus datos personales para determinada actividad o situación. (Ejemplo: Taller de inserción laboral)
  6. Reserva algo: Servicios donde el usuario obtiene un cupo para eventos, espacio u objetos. (Ejemplo: Préstamo Equipos Biblioteca)
  7. Paga por algo: Servicios donde el usuario entrega dinero para realizar una acción. (Ejemplo: Proceso de Matrícula)
  8. Acredita algo: Servicios donde el usuario demuestra cierta información a la institución. (Ejemplo: Apertura de expediente)
  9. Postula a algo: Servicios donde el usuario postula a algo y donde existe posibilidad de ser o no seleccionado. (Ejemplo: Fondos Concursables DAE)
  10. Participa de algo: Servicios donde el usuario participa de alguna actividad o evento.
    (Ejemplo: Clases)