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Contact center (chat web, WhatsApp y telefonía)

Patrones de servicio

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Responsables

Responsable del servicio
Barbara Muñoz
Cargo
Director(a) de Marketing

DEPENDENCIAS

Vicerrectoría de Estudiantes y Vinculación con el Medio
Dirección/área a cargo
Dirección de Marketing
Dirección/área que entrega el servicio
Dirección de Marketing
Dirección/área que promociona el servicio
Dirección de Marketing

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Última actualización: 20.20.2022

Descripción del servicio

Canal de comunicación institucional que contempla mesa central telefónica, canal de admisión, financiamiento, egresados y estudiantes

Relevancia de este servicio para ST​

Es un canal importante de resolución de dudas y gestión de admisión.

Objetivo servicio​

Dar respuesta a las consultas y generar campaña de push de alumnos, egresados y admisión.

Momento en que opera el servicio

Todo el año de lunes a viernes y en admisión hitos puntuales sábado y domingos.

Modalidad del servicio

Sincrónico: Se entrega al mismo tiempo que el estudiante accede al servicio.
Sincrónico

Canales que utiliza

Sitio webTeléfonoWhatsApp

Etapas del ciclo de vida​

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Usuarios del servicio

Usuarios

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Instituciones donde se entrega

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Contexto general en que usan el servicio

Durante todo el año, pero se intensifica desde septiembre a marzo.

Operación

Nivel de conocimiento requerido para proveer el servicio

Muy especializado
Para los funcionarios que entregan el servicio es alto ya que es mucha información y se requiere precisión en las respuesta a cara de futuros estudiantes, alumnos, egresados, colaboradores etc.

Nivel de flexibilidad del servicio

Estructurado y permite al funcionario algunas decisiones
Para admisión es flexible ya que existe equipo en sede realizando esta gestión.

Protocolos o manuales existentes que guíen el servicio

Propuesta calidad Admisión y SAC

Monitoreo & Métricas

Medición del éxito en la entrega del servicio

Número de consultas, outbound y EPA.

Documentos asociados a métricas o evaluaciones del servicio

Pendiente

Valoración del Servicio

Se desarrollan EPA y se trabaja con las sedes (admisión) en un comité de evaluación y mejoras.

(Colaborador ST)